Mükelleflerin Muhasebecilere Yönelik Algılanan Hizmet Kalitesi ile Müşteri Memnuniyeti İlişkisi Üzerine Bir Araştırma: Kırklareli Örneği

KEMAL TAYSI, SERDAR CANBAZ

Abstract


Bu çalışma, muhasebe meslek mensuplarından alınan hizmetin kalitesini belirlemek, algılanan hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyeti arasında ilişki olup olmadığını; varsa ne yönde olduğunu tespit etmek, algılanan hizmet kalitesinin mükelleflerin demografik özellikleri itibariyle farklılık gösterip göstermediğini belirleyerek, varsa söz konusu farklılıkları ve nedenlerini araştırarak alan yazınına katkı sağlama amacı taşımaktadır. Çalışmanın evrenini Kırklareli merkez ve ilçelerinde faaliyette bulunan serbest muhasebeci (SM) ve serbest muhasebeci mali müşavirlerden (SMMM) hizmet alan işletmeler (mükellefler) oluşturmaktadır. Araştırma birincil verilere dayalı olarak gerçekleştirilmiş olup, hazırlanan anketin anakütleye uygulanmasıyla verilerin toplanması sağlanmıştır. Araştırmada veri toplama aracı olarak yüz yüze anket yöntemi kullanılmıştır. Kolayda örnekleme yöntemiyle ulaşılan işletmelere 500 anket uygulanmış ve 409 anket formu değerlendirmeye alınmıştır. Çalışmada muhasebe meslek mensuplarının sundukları hizmetin kalitesini belirlemek için SERQUAL ölçeğinden yararlanılmıştır. Anket 5’li Likert ile ölçeklendirilmiş 23 görüşten oluşmaktadır. Ayrıca Dağlar (2012) çalışmasından alınan muhasebenin en önemli fonksiyonunu belirleyeme yönelik 7 soru ve demografik nitelikteki 9 değişken ilave edilerek soru formu oluşturulmuştur. Böylece ankette toplam 39 soru yer almaktadır. Elde edilen verilerin analizinde SPSS 20.0 paket programı kullanılmıştır ve test sonuçları %95 güven aralığında değerlendirilmiştir. Araştırmada kullanılan ölçeğinin güvenilirliği tüm katılımcılar düzeyinde test edilmiş ve güvenirlik katsayısı 0,943 olarak tespit edilmiştir (Cronbach’s Alpha=0,943). Bu sonuç araştırmanın yüksek güvenirliğe sahip olduğunu göstermektedir. Araştırmada elde edilen bulgular; algılanan hizmet kalitesinin güvenilirlilik alt boyutu itibariyle 0,407 düzeyde, heveslilik alt boyutu itibariyle 0,231 düzeyde ve güvence alt boyutu itibariyle pozitif düzeyde müşteri memnuniyeti üzerinde anlamlı etkisi olduğu tespit edilmiştir.

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


............................................................................................................................................................................................................................

HOW DO YOU REGISTER and SUBMIT AN ARTICLE?

Registering and Logging in

Submitting an Article