Fizik Tedavi ve Rehabilitasyon Hizmeti Alan Hastaların Kalite Algılarının Memnuniyetleri Üzerindeki Etkisi: Kırşehir İlinde Bir Araştırma

Abstract

Özet

Müşterilerin aldıkları hizmetin kalitesine ilişkin algılarının, memnuniyetleri üzerinde olumlu etkilerinin olduğuna ilişkin alan yazında yapılmış birçok çalışma olmasına rağmen; tecrübe ettikleri hizmet süresince müşterilerin işletmenin fiziki ve beşeri unsurlarıyla yoğun bir temas düzeyinde olduğu “Fizik Tedavi ve Rehabilitasyon Merkezleri” açısından bu durumun etkilerini sorgulayan çalışmaların azlığı, ilgili alanın ele alınmasını gerekli hale getirmiştir. Bu kapsamda çalışmada, ilgili merkezlerden hizmet alan müşterilerin (hastaların) hizmet kalite algılarının her bir boyutunun memnuniyet oluşumuna yönelik etkileri incelenmiştir. Bu amaçla oluşturulan araştırma hipotezleri, Kırşehir Ahi Evran Üniversitesi Eğitim ve Araştırma Hastanesi, Fizik Tedavi ve Rehabilitasyon Merkezi’nden yatarak veya ayaktan hizmet alan 395 hastadan elde edilen veriler kapsamında test edilmiştir. Araştırma sonuçları, hasta memnuniyeti açısından hizmet kalitesi boyutlarından fiziki varlıkların, güvenilirliğin, güvencenin ve empatinin belirleyici etkileri olduğunu ortaya koyarken; cevap verebilirliğin istatistiksel olarak anlamlı bir etkisi olmadığını göstermektedir. Ayrıca, yatarak tedavi olan hastalar ile ayaktan tedavi olan hastaların aldıkları hizmete ilişkin memnuniyetleri arasında anlamlı bir farklılık olduğu sonucuna ulaşılmıştır.

Anahtar Kelimeler: Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti, SERVPERF, Fizik Tedavi ve Rehabilitasyon Hizmeti.

Abstract

Although there has been a lot of research in the literature conducted with respect to the positive impact of patients’ quality perceptions about the service they get on their customer satisfaction, there are few studies setting out to reveal the impact of this phenomenon in Physical Therapy and Rehabilitation Centers, in which the customers are in intensive contact with both physical and human components of the center. The inadequate number of the studies has necessitated a closer focus on this field. Within this scope, this study set out to analyze the impact of each dimension of the quality perception of the customers (patients) receiving physiotherapy on their level of satisfaction. Research hypotheses prepared for this purpose were tested within the context of 395 patients (ambulant and/or inpatient) in Kırşehir Ahi Evran University Training and Research Hospital, Physical Therapy and Rehabilitation Center. Results show that of all the dimensions, tangibles, reliability, assurance and empathy have a meaningful impact; however, responsiveness is not statistically significant. In addition, results indicated that there is a meaningful difference in the satisfaction level of inpatient and ambulant patients.

Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction, SERVPERF, Physical Therapy and Rehabilitation Services