Belediye Ulaşım Hizmetlerine Yönelik Hizmet Kalite Algısı

Abstract

Belediye Ulaşım Hizmetlerine Yönelik Hizmet Kalite Algısı

Perception of Service Quality in Municipal Transportation Services

Öğr. Gör. Çiğdem Aliçavuşoğlu

Gaziosmanpaşa Üniversitesi, cigdem.alicavusoglu@gop.edu.tr

Prof. Dr. Ahmet Gürbüz

Karabük Üniversitesi, agurbuz@karabuk.edu.tr

ÖZET

Hizmet sektörü her geçen gün ülke ekonomileri için önemi giderek artan bir rol oynamaktadır. Bu durum hizmet kalitesi ile ilgili araştırmalara da yansımaktadır. Hizmet kalitesi, sunulan hizmetle ilgili müşteri yargılarını temsil etmektedir. Küresel ve yerel rekabet için başarının anahtarı kaliteli hizmet sunmaktır. Hizmet kalitesi hizmet memnuniyetinin, memnuniyet ise müşteri sadakatinin öncüsüdür. Ancak hizmet kalite yönetimi, hizmeti fiziksel mallardan farklı kılan özelliklerine bağlı olarak kolayca tanımlanabilir ve ölçülebilir olmadığından oldukça zordur. Rekabet ve maliyet avantajı elde etmek, müşteri sadakati oluşturmak, güçlü ilişkiler kurmak, iyi bir kurumsal itibar yaratmak için hizmet kalitesini artırmak gerekmektedir. Bu durum ise kaliteyi artırmak için yeni yöntemler geliştirmeyi ve hizmet kalitesini doğru bir şekilde ölçmeyi gerekli kılmaktadır.

Hizmet sektörleri içerisinde ulaştırma hizmetleri mukayeseli bir üstünlüğe sahiptir. Türkiye’de en çok kullanılan ulaştırma şekli ve şehir hayatının en önemli ulaşım kaynağı karayollarıdır. Şehir içi ulaşımın can damarını ise toplu taşımacılık oluşturmaktadır. Bu bağlamda çalışmanın amacı Tokat ili özelinde şehir içi halk otobüslerini kullananların hizmet kalite algılarını ve hizmet kalitesi ile yolcu memnuniyeti arasındaki etkileşimi araştırmaktır. Hizmet kalitesini ölçmek amacıyla Cronin ve Taylor (1992) tarafından geliştirilen SERPERF ölçeği kullanılarak veriler anket yöntemi ile toplanacaktır. Elde edilen veriler SPSS 18 istatistik programında açıklayıcı faktör analizi ki-kare, tek yönlü ANOVA ve bağımsız örneklem t testleri ile analiz edilecektir. Elde edilen bulgular doğrultusunda sunulan hizmet kalitesi ile memnuniyet arasındaki ilişki varlığı ve gerekiyorsa hizmet kalitesinin artırılmasına yönelik yapılması gerekenler değerlendirilip tartışılacaktır.

© 2017 PESA Tüm hakları saklıdır.

Anahtar Kelimeler:

Hizmet kalitesi, Ulaşım hizmetleri, Müşteri memnuniyeti

ABSTRACT

The service industry plays an increasingly important role for the country economies with each passing day. This is also reflected in the research on service quality. The quality of service represents the customer judgments regarding the service offered. The key to success for global and local competition is to provide quality service. The quality of service is the premise of service satisfaction, and the satisfaction is the premise of customer loyalty. However, service quality management is difficult since it is not easily identifiable and measurable due to its characteristics, differing from physical goods. It is necessary to improve the quality of service in order to achieve competitive advantage and cost advantage, to build customer loyalty, to establish strong relationships and to create a good corporate reputation. This makes it necessary to develop new methods to improve quality and accurately measure service quality.

In the service industries, transport services have a comparative advantage. Highways is the most widely used transportation mode in Turkey and the most important transportation means for the city life. And, public transportation is vital for urban transportation. In this context, the study aims to investigate the service quality perceptions of people using urban public buses and the interaction between service quality and passenger satisfaction in the province of Tokat, Turkey. In order to measure the quality of service, the data will be collected using the SERVPERF scale, developed by Cronin and Taylor (1992). The data will be analyzed in the SPSS 18 statistical software using explanatory factor analysis, chi-square, one-way ANOVA and independent samples t test. In line with the results to be achieved, the relationship between quality of service and satisfaction will be assessed and the actions to be taken, if necessary, to increase the quality of service will be discussed.

© 2017 PESA All rights reserved.

Keywords:

Service quality, Transportation services, Customer satisfaction