Tüketicilerin Çevrimiçi Şikayet Kanallarını Kullanımına Yönelik Davranışlarının: Teknoloji Kabul Modeli ve Planlı Davranış Teorisi Bütünleşik Modeli Bakış Açısı ile İncelenmesi

Abstract

Tüketicilerin Çevrimiçi Şikayet Kanallarını Kullanımına Yönelik Davranışlarının: Teknoloji Kabul Modeli ve Planlı Davranış Teorisi Bütünleşik Modeli Bakış Açısı ile İncelenmesi

Dr. Fatih Şahin

Uşak Üniversitesi, fatih.sahin@usak.edu.tr

Yrd. Doç. Dr. Alkan Alkaya

Uşak Üniversitesi, alkan.alkaya@usak.edu.tr

ÖZET

Yeni kamu yönetimi kavramı ile kamu kurumlarının yönetiminde, özel sektörde sıkça kullandığı pazar yönlülük önem kazanmıştır. Bunun bir sonucu olarak ise kamu kurumlarının etkin, etkili ve ekonomik yönetim sistemleri geliştirmesi ve büyük bir kısmını vatandaşların vergileri oluşturan kıt devlet kaynaklarının devlete ve toplumun daha geniş kısmına hesap verebilirlik ihtiyacı ortaya çıkmıştır (OECD, 2011). Tüketici şikayet ve önerileri özellikle hizmet sunma ve inovasyon süreçleri için de hayati öneme sahip bilgi kaynakları olması (Bettencourt, 1997) sebebiyle, kamu kurumlarının bu küresel olarak kabul görmüş  etkin, etkili ve ekonomik yönetim hedeflerine ulaşmada önemli bir yere sahiptir. Şikâyet yönetimi hem işletmelerin müşteri odaklılık derecelerinin bir göstergesi olarak hem de müşteriler ile aralarındaki ilişkilerin yönetimi açısından önemi çeşitli araştırmacılar tarafından ortaya konmuştur (Anderson, Fornell, ve Rust, 1997, Gambetta, Zorio-Grima, ve García-Benau, 2015: 1, Zairi, 2000). Bu çalışmada kamu kurumlarından hizmet alan tüketicilerin çevrimiçi şikâyet kanallarını kullanmaya yönelik davranışsal niyetlerini etkileyen faktörler teknoloji kabul modeli ve planlı davranış teorisi çerçevesinde incelenmiştir. Bu amaçla oluşturulan bütünleşik modele ait ölçekler bu alanda gerçekleştirilmiş çeşitli araştırmalardan uyarlanmıştır (Davis, 1989; Singh,1989; Mathieson,1991; Taylor ve Todd 1995; Venkatesh ,2000; Kim,2003; Pavlou,2003; Van der Heijden, 2003; Venkatesh ve Bala, 2008). Araştırma kamu kurumlarından hizmet almış üniversite öğrencileri ve personeli üzerinde gerçekleştirilmiştir. Araştırma sonucuna göre sırasıyla algılanan davranışsal kontrol, tutum, sübjektif norm ve algılanan faydanın davranışsal niyet üzerinde etkili olduğu sonucuna ulaşılırken, algılanan kullanım kolaylığının ise algılanan fayda üzerinde pozitif yönde etkisi olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Algılanan faydanın tutum üzerinde pozitif yönde etkisi bulunduğu sonucuna ulaşılırken, algılanan kullanım kolaylığının ise tutum üzerinde pozitif yönde etkisi bulunmadığı sonucuna ulaşılmıştır.

© 2017 PESA Tüm hakları saklıdır.

Anahtar Kelimeler:

Şikâyet yönetimi, Teknoloji kabul modeli