İlişkisel Bağların ve Web Sayfası Kalitesinin Tatmin, Bağlılık, Güven ve Yeniden Satın Alma Üzerindeki Etkisinin Araştırılması

Abstract

İlişkisel Bağların ve Web Sayfası Kalitesinin Tatmin, Bağlılık, Güven ve Yeniden Satın Alma Üzerindeki Etkisinin Araştırılması

Yrd. Doç. Dr. Alkan Alkaya

Uşak Üniversitesi, alkan.alkaya@usak.edu.tr

Dr. Fatih Şahin

Uşak Üniversitesi, fatih.sahin@usak.edu.tr

ÖZET

Bilgi teknolojilerinin kullanımının artması işletme süreçlerini dönüştürdüğü konusu yaygın bir şekilde kabul edilmektedir. Elektronik ticaret, firmalar için geniş bir araç yelpazesine sahip olan giderek popüler bir iş modeli haline gelmiştir. Bu iş modeli özellikle hizmet sektöründe telefon bankacılığı, yatırım faaliyetleri ve çevrimiçi otel rezervasyonu gibi self-servis teknolojileri (SST) kullanımında kendini göstermektedir. Ancak gerek müşteri gerekse işletme kaynaklı pek çok unsur SST’nin etkin kullanımı etkilemektedir. Bununla birlikte Meuter vd. (2000) müşteri tatminini ya da tatminsizliğini etkileyen anahtar faktörün de SST kullanımı olduğunu belirtmektedir. Berry ve Parasuraman (1991) müşteriyi elde tutmak isteyen işletmelerin ilişkisel bağlara odaklanmalarını önermektedir. İnternet gibi bilgi teknolojileri rekabetin yönünü değiştirdiğinden ilişkisel bağ kurma önemli hale gelmiştir (Hsieh vd., 2005). Bu çalışmada çevrimiçi otel rezervasyonu şirketlerinin müşterilere yönelik ilişkisel bağ kurmaya amacıyla gerçekleştirdikleri faaliyetlerinin SST olarak internet web sayfalarının tatmin, bağlılık, güven ve yeniden satın almaya olan etkisi ortaya konmaktadır. Bu amaçla oluşturulan modele ait ölçekler Hsieh vd (2005), Meuter vd. (2000) ve Meuter vd. (2005)’in yapmış oldukları çalışmalardan uyarlanmıştır. Araştırma internet üzerinden otel rezervasyonu/oda kiralama hizmeti sağlayıcılarını (Tatil Sepeti, Trivago vb. gibi) kullanan müşteriler üzerinde yapılmaktadır. Veriler anket yoluyla elde edilmiş olup SPSS ve AMOS programı üzerinden ilişkiler incelenmiştir. Araştırma otel rezervasyon şirketinin ilişkisel bağ kurmasının tatmin üzerinde, site kalitesinin güven, tatmin ve yeniden satın alma üzerinde pozitif etkiye sahip olduğu; site kalitesinin bağlılık, tatminin ise güven ve bağlılık üzerinde etkisinin olmadığı sonucuna ulaşılmıştır.

© 2017 PESA Tüm hakları saklıdır.

Anahtar Kelimeler:

Bağlılık, İlişkisel Bağ, Self Servis Teknolojileri, Tatmin