Mükelleflerin Muhasebecilere Yönelik Algılanan Hizmet Kalitesi ile Müşteri Memnuniyeti İlişkisi Üzerine Bir Araştırma: Kırklareli Örneği

Kemal Taysı, Serdar Canbaz

Abstract


Mükelleflerin Muhasebecilere Yönelik Algılanan Hizmet Kalitesi ile Müşteri Memnuniyeti İlişkisi Üzerine Bir Araştırma: Kırklareli Örneği

A Research on the Relationship between Taxpayer’s Perceived Service Quality and Customer Satisfaction for Accountants: Kırklareli Sample

 

Öğr. Gör. Kemal Taysı

Kırklareli Üniversitesi, kemaltaysi@gmail.com

Yrd.Doç. Dr. Serdar Canbaz

Kırklareli Üniversitesi, serdarcanbaz@klu.edu.tr

 

ÖZET

 

Bu çalışma, muhasebe meslek mensuplarından alınan hizmetin kalitesini belirlemek, algılanan hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyeti arasında ilişki olup olmadığını; varsa ne yönde olduğunu tespit etmek, algılanan hizmet kalitesinin mükelleflerin demografik özellikleri itibariyle farklılık gösterip göstermediğini belirleyerek, varsa söz konusu farklılıkları ve nedenlerini araştırarak alan yazınına katkı sağlama amacı taşımaktadır. Çalışmanın evrenini Kırklareli merkez ve ilçelerinde faaliyette bulunan serbest muhasebeci (SM) ve serbest muhasebeci mali müşavirlerden (SMMM) hizmet alan işletmeler (mükellefler) oluşturmaktadır. Araştırma birincil verilere dayalı olarak gerçekleştirilmiş olup, hazırlanan anketin anakütleye uygulanmasıyla verilerin toplanması sağlanmıştır. Araştırmada veri toplama aracı olarak yüz yüze anket yöntemi kullanılmıştır. Kolayda örnekleme yöntemiyle ulaşılan işletmelere 500 anket uygulanmış ve 409 anket formu değerlendirmeye alınmıştır. Çalışmada muhasebe meslek mensuplarının sundukları hizmetin kalitesini belirlemek için SERQUAL ölçeğinden yararlanılmıştır. Anket 5’li Likert ile ölçeklendirilmiş 23 görüşten oluşmaktadır. Ayrıca Dağlar (2012) çalışmasından alınan muhasebenin en önemli fonksiyonunu belirleyeme yönelik 7 soru ve demografik nitelikteki 9 değişken ilave edilerek soru formu oluşturulmuştur. Böylece ankette toplam 39 soru yer almaktadır. Elde edilen verilerin analizinde SPSS 20.0 paket programı kullanılmıştır ve test sonuçları %95 güven aralığında değerlendirilmiştir. Araştırmada kullanılan ölçeğinin güvenilirliği tüm katılımcılar düzeyinde test edilmiş ve güvenirlik katsayısı 0,943 olarak tespit edilmiştir (Cronbach’s Alpha=0,943). Bu sonuç araştırmanın yüksek güvenirliğe sahip olduğunu göstermektedir. Araştırmada elde edilen bulgular; algılanan hizmet kalitesinin güvenilirlilik alt boyutu itibariyle 0,407 düzeyde, heveslilik alt boyutu itibariyle 0,231 düzeyde ve güvence alt boyutu itibariyle pozitif düzeyde müşteri memnuniyeti üzerinde anlamlı etkisi olduğu tespit edilmiştir.

© 2017 PESA Tüm hakları saklıdır.

Anahtar Kelimeler:

Hizmet kalitesi algısı, SERQUAL, Muhasebe meslek mensubu.

 

 

ABSTRACT

 

The purpose of this study is to determine the quality of service received from professional accountants and to determine whether there is a relationship between perceived service quality and customer satisfaction. If so, to determine whether the perceived quality of service differs according to the demographics of taxpayers and if so, to contribute to the field literature by investigating these differences and reasons. The universe of the work is composed of businesses (taxpayers) that get service from freelance accountant and public accountants operating in the Kırklareli headquarters and districts. The research association provided the collection of data by applying the prepared questionnaire to the population. Face to face survey method was used as data collection tool in the research. 500 surveys were applied to the businesses that were easily reached by sampling and 409 survey forms were evaluated. The SERVQUAL scale was used to determine the quality of service provided by professional accountants in the study. The questionnaire consists of 23 interviews scaled by Likert with 5. In addition, 7 questions for determining the most important function of the accountant obtained from the study of Dağlar (2012) and 9 demographic variables were added to form a questionnaire. Thus, the questionnaire contains 39 questions in total. SPSS 20.0 package program was used in the analysis of the obtained data and the test results were evaluated at 95% confidence interval. The reliability of the scale used in the research was tested at the level of all participants and the reliability coefficient was determined as 0,943 (Cronbach’s Alpha=0,943). This result shows that research has high reliability. Findings obtained in the research; the perceived quality of service was found to be 0.407 in terms of reliability sub-dimension, at the level of 0,231 on the sub-dimension of enthusiasm and positive effect on positive customer satisfaction in sub-dimension of assurance.

© 2017 PESA All rights reserved.

Keywords:

Percieved Service Quality, SERQUAL, Accounting Professional.


Full Text:

PDF

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


............................................................................................................................................................................................................................

HOW DO YOU REGISTER and SUBMIT AN ARTICLE?

Registering and Logging in

Submitting an Article